O Asterisk é um Software Livre que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP.
Inicialmente desenvolvido pela empresa Digium, hoje recebe contribuições de programadores ao redor de todo o mundo. Seu desenvolvimento é ativo e sua área de aplicação muito promissora.
O Asterisk utiliza protocolos abertos tais como SIP, MGCP e IAX para realizar a sinalização das chamadas telefônicas na rede IP.
É possível utilizar o Asterisk como:
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Voltar ao topoSistema blended é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico. Ele otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas de telefone estão em baixa para, então, realizar ligações automaticamente de forma ativa.
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Voltar ao topoUm blog é uma página da Web, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou "posts). Estes são organizadas cronologicamente de forma inversa (como um diário) costumam abordar a temática do blog, e podem ser escritos por um número variável de pessoas, de acordo com a política do blog.
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Voltar ao topoO Business Process Management (BPM) é, em síntese, um conceito que une gestão de negócio e tecnologia da informação voltado à melhoria dos processos de negócio das organizações através do uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar, publicar, controlar e analisar processos operacionais envolvendo humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.
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Voltar ao topoBusiness Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da sua empresa.
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Voltar ao topoBRR (Business Readiness Rating) – Modelo aberto, proposto pelo SpikeSourece – Carnegie Mellon West, com a intenção de ajudar os gerentes de TI a avaliar qual software Open Source é mais adequado a seus interesses.
Voltar ao topoCobiT, do inglês, Control Objectives for Information and related Technology, é um guia, formulado como framework, dirigido para a gestão de tecnologia de informação (TI).
Recomendado pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Foundation), possui uma serie de recursos que podem servir como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um "framework", controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento.
Especialistas em gestão e institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI) percebido, fornecendo métricas para avaliação dos resultados (KPIs, KGIs e CSFs). O CobiT independe das plataformas de TI adotadas nas empresas, tal como independe do tipo de negócio e do valor e participação que a tecnologia da informação tem na cadeia produtiva da empresa.
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Voltar ao topoUma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
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Voltar ao topoCore business é um termo em inglês que significa a parte central de um negócio ou duma área de negócios, e que é geralmente definido em função da estratégia dessa empresa para o mercado. Este termo é utilizado habitualmente para definir qual o ponto forte e estratégico da atuação de uma determinada empresa. Por exemplo: O 'Core Business' da Wikipédia é Informação, e não Suplementos Alimentares.
Utiliza-se também para definir a área de atuação onde não pode, ou não deve, existir 'Outsourcing' em inglês, e 'Terceirização' terceirizada em Brasileiro. Em suma, Core business é o cerne das atividades do negócio.
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Voltar ao topoEmpresa que fornece a SDK (Software Development Kit) para trabalhar com VoIP. Possui diversos produtos nesta linha. O X-lite é um deles.
Voltar ao topoCustomer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal).
Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
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Voltar ao topoCTI (Computer Telephony Integration) é uma tecnologia que permite a interação entre computadores e telefones. Possibilita aceder a um conjunto de serviços como o computador pessoal passar a funcionar como o interface telefônico, com agenda telefônica, registro de chamadas não atendidas, pop ups de janelas com informações de quem está ligando.
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Voltar ao topoDiscador Preditivo (do inglês: predictive dialer, em português também chamado de discador automático) é uma ferramenta usada em call centers. O Discador Preditivo trabalha com algoritmo que "prevê" o volume de chamadas necessárias para ocupar os recursos disponíveis. Dentre as variáveis que compõem o ambiente calculado existem:
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Voltar ao topoGestão de conteúdo empresarial (conhecido pelo acrônimo ECM) é o conjunto de tecnologias usadas para gerir o ciclo de vida da informação não estruturada, passando pelas fases de criação/captura, armazenamento, versionamento, indexação, gestão, limpeza, distribuição, publicação, pesquisa e arquivo, relacionando os conteúdos com processos de negócio. A definição oficial do termo foi criada pela organização internacional AIIM em 2000.
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Voltar ao topoERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc).
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Voltar ao topoFórum de discussão é uma ferramenta para páginas de Internet destinada a promover debates através de mensagens publicadas abordando uma mesma questão.
Os fóruns de discussões basicamente possuem duas divisões organizacionais, a primeira faz a divisão por assunto e a segunda uma divisão desse em tópicos. As mensagens ficam ordenadas decrescentemente por data, da mesma forma que os tópicos ficam ordenados pela data da última postagem.
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Voltar ao topoNo desenvolvimento de software, um framework ou arcabouço é uma estrutura de suporte definida em que um outro projeto de software pode ser organizado e desenvolvido.
Um framework pode incluir programas de suporte, bibliotecas de código, linguagens de script e outros softwares para auxiliar no desenvolvimento e unir diferentes componentes de um projeto de software. Frameworks são projetados com a intenção de facilitar o desenvolvimento de software, habilitando designers e programadores a gastarem mais tempo determinando as exigências do software do que com detalhes de baixo nível do sistema.
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Voltar ao topoEm projetos de software, front-end é a parte do sistema de software que interage diretamente com o usuário. Em alguns sistemas, tais como aqueles baseados em Unix chama-se front-end às interfaces gráficas que permitem ao usuário interagir com programas que trabalham originalmente em modo texto.
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Voltar ao topoHelp Desk, termo inglês que designa o serviço de apoio à usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários). O serviço de Help-Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação.
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Voltar ao topoInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
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Voltar ao topoA Terceirização da Tecnologia da Informação é um dos pilares do BPO.
A todo! oferece soluções de TI para empresas que desejam aprimorar o seu negócio e reduzir despesas sem abrir mão da segurança e da qualidade. É a Tecnologia da Informação gerando valor agregado para as organizações.
Voltar ao topoÉ um sistema de rastreamento de incidentes e bugs, desenvolvido por Atlassian Software Systems, amplamente usado no mundo.
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Voltar ao topoIndicadores Chave de Desempenho, ou do inglês Key Performance Indicator (KPI), medem o nível de desempenho do processo, focando no "como" e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado. KPIs são "veículos de comunicação". Permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.
Usado para:
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Voltar ao topoConjunto de normas que regulamenta a utilização de materiais e mobiliário ergonômico, condições ambientais, jornada de trabalho, pausas, folgas e normas de produção no Brasil. Esta norma foi estabelecida em 23/11/90 pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social.
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Voltar ao topoOLE Control Extension – Módulo independente de um sistema que pode ser acessado por outras aplicações em ambiente Windows.
Voltar ao topoO termo código aberto, ou open source em inglês, foi criado pela OSI (Open Source Initiative) e se refere ao mesmo software também chamado de software livre, ou seja, aquele que respeita as quatro liberdades definidas pela Free Software Foundation.
Qualquer licença de software livre é também uma licença de código aberto, a diferença entre os dois está no discurso. Enquanto a FSF usa o termo "Software Livre" para trazer um discurso baseado em questões éticas, direitos e liberdade, a OSI usa o termo "Código Aberto" para discursar sobre um ponto de vista puramente técnico, sem conflitar questões éticas. Esta nomenclatura e discurso foram forjados por Eric Raymond e outros fundadores da OSI para apresentar o software livre a empresas de uma forma mais agradável a visão das corporações.
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Voltar ao topoTipo de operação em Contact Center caracterizada por telefonia receptiva(inbound) e ativa(outbound).
Voltar ao topoOutsourcing (em inglês, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que existe por parte de uma organização em obter mão-de-obra de fora da empresa, ou seja, mão-de-obra terceirizada. Está fortemente ligado a idéia de sub-contratação de serviços. Em outras palavras, "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada.
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Voltar ao topoUm PBX (sigla em inglês de Private Branch Exchange ou ainda PABX para Private Automatic Branch Exchange) cuja tradução seria Troca automática de ramais privados, é um centro de distribuição telefônica pertencente à uma empresa que não inclua como sua atividade o fornecimento de serviços telefônicos ao público em geral.
Atualmente os PBXs são sistemas manuais obsoletos (necessitam um operador), tendo sido substituídos por sistemas automáticos conhecidos como PABX ou PPCA. Uma PABX permite efetuar ligações entre telefones internos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da rede externa (geralmente pública). Podem consistir de uma plataforma de hardware ou somente software, este último que pode ser instalado no computador para a interação com a telefonia via Internet.
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Voltar ao topoPlug-in é um termo que significa "de encaixe", pode ser utilizados em situações cotidianas, como aparelhos eletrónicos, máquinas ou qualquer coisa.
Na informática, um plugin ou plug-in é um (geralmente pequeno e leve) programa de computador que serve normalmente para adicionar funções a outros programas maiores, provendo alguma funcionalidade especial ou muito específica.
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Voltar ao topoA orientação a objetos, também conhecida como Programação Orientada a Objetos (POO) ou ainda em inglês Object-Oriented Programming (OOP) é um paradigma de análise, projeto e programação de sistemas de software baseado na composição e interação entre diversas unidades de software chamadas de objetos.
A análise e projeto orientados a objetos têm como meta identificar o melhor conjunto de objetos para descrever um sistema de software. O funcionamento deste sistema se dá através do relacionamento e troca de mensagens entre estes objetos.
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Voltar ao topoQSOS (Qualification and Selection of software Open Source) –O QSOS é um método, concebido pela Atos Origin, para a qualificação e seleção de Software Livre e de Código Aberto como base para a adoção de tecnologias e serviços. Descreve um processo para a criação de cartões de identidade e avaliação para o software Open Source.
Voltar ao topoA tecnologia do RSS permite aos usuários da internet se inscreverem em sites que fornecem "feeds" (fontes) RSS. Estes são tipicamente sites que mudam ou atualizam o seu conteúdo regularmente. Para isso, são utilizados Feeds RSS que recebem estas atualizações, desta maneira o usuário pode permanecer informado de diversas atualizações em diversos sites sem precisar visitá-los um a um.
RSS é um subconjunto de "dialectos" XML que servem para agregar conteúdo ou "Web syndication", podendo ser acedido mediante programas ou sites agregadores. É usado principalmente em sites de notícias e blogs.
A abreviatura do RSS é usada para se referir aos seguintes padrões:
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Voltar ao topoSoftware como serviço, do inglês Software as a (Saas), é um instrumento mercadológico para fornecer software, parecido com o Serviço web.
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Voltar ao topoTermo utilizado para telas que são jogadas para a frente do usuário, normalmente em casos de alerta.
Voltar ao topoSDK, é a sigla de Software Development Kit, ou seja, Kit de Desenvolvimento de Software. Normalmente os SDKs são disponibilizados por empresas ou projetos opensource para que programadores externos tenham uma melhor integração com o software proposto.
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Voltar ao topoA missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Para um provimento de serviços de Service Desk com qualidade, este Service Desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.
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Voltar ao topoSession Initiation Protocol - protocolo de sinal para estabelecer chamadas e conferências através de redes via Protocolo IP. O estabelecimento, mudança ou término da sessão é independente do tipo de mídia ou aplicação que será usada na chamada. Uma chamada pode utilizar diferentes tipos de dados, incluindo áudio e vídeo.
Voltar ao topoUm Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas.
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Voltar ao topoService-oriented architecture (SOA), pode ser traduzido como arquitetura orientada a serviços, e é um estilo de arquitetura de software cujo princípio fundamental preconiza que as funcionalidades implementadas pelas aplicações devem ser disponibilizadas na forma de serviços. Freqüentemente estes serviços são organizados através de um "barramento de serviços" (enterprise service bus, em inglês) que disponibiliza interfaces, ou contratos, acessíveis através de web services ou outra forma de comunicação entre aplicações. A arquitetura SOA é baseada nos princípios da computação distribuída e utiliza o paradigma request/reply para estabelecer a comunicação entre os sistemas clientes e os sistemas que implementam os serviços.
Além da perspectiva estritamente técnica, a arquitetura orientada a serviços também se relaciona com determinadas políticas e conjuntos de "boas práticas" que pretendem criar um processo para facilitar a tarefa de encontrar, definir e gerenciar os serviços disponibilizados. A arquitetura orientada a serviços também se insere em um processo de reorganização dos departamentos de tecnologia da informação das organizações, permitindo um melhor relacionamento entre as áreas que dão suporte tecnológico à empresa e as áreas responsáveis pelo negócio propriamente dito, graças a maior agilidade na implementação de novos serviços e reutilização dos ativos existentes.
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Voltar ao topoO termo "stakeholders" foi criado para designar todas as pessoas, instituições ou empresas que, de alguma maneira, são influenciadas pelas ações de uma organização.
Stakeholder ou, em Português, parte interessada ou interveniente, refere-se a todos os envolvidos num processo, por exemplo, clientes, colaboradores, investidores, fornecedores, comunidade, etc. O processo em questão pode ser de caráter temporário (como um projeto) ou duradouro (como o negócio de uma empresa ou a missão de uma organização sem fins lucrativos). O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores.
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Voltar ao topoSão chamados standalone, ou stand-alone (literalmente "ficam em pé por si só") os programas completamente autosuficientes: para seu funcionamento não necessitam de um software auxiliar, como um interpretador, sob o qual terão de ser executados.
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Voltar ao topoTCO (Total cost of ownership) ou custo total da posse, é uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas a avaliar os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
Uma avaliação de TCO oferece idealmente uma indicação final que reflete não somente o custo de compra mas de todos os aspectos no uso mais adicional e na manutenção do equipamento, do dispositivo, ou do sistema considerado.
Conseqüentemente TCO é consultado às vezes como ao custo de operação total. TCO fornece uma base do custo determinando o valor econômico desse investimento.
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Voltar ao topoTecnologia da Informação (TI) pode ser definida como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. Na verdade, as aplicações para TI são tantas - estão ligadas às mais diversas áreas - que existem várias definições e nenhuma consegue determiná-la por completo.
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Voltar ao topoTime Division Multiplexing - Sistema de multiplexação por divisão de tempo. Um mesmo canal é usado por vários usuários, um por vez. É a base tecnológica da atual rede pública de telefonia.
Voltar ao topoURA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc. No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008.
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Voltar ao topoVoz sobre IP, também chamado VoIP, telefonia IP, telefonia Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o roteamento de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão de voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.
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Voltar ao topoWeb 2.0 é um termo cunhado em 2004 pela empresa estadunidense O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e serviços baseados na plataforma Web, como wikis, aplicações baseadas em folksonomia e redes sociais. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores.
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Voltar ao topoChamado "wiki" por consenso, o software colaborativo permite a edição coletiva dos documentos usando um sistema que não necessita que o conteúdo tenha que ser revisto antes da sua publicação.
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