todo! BPO

Service Desk

O Service Desk todo! tem um importante papel como suporte ao usuário. Ele serve de "front end" para todos os outros departamentos de TI.

Além disso, é capaz de tratar várias solicitações dos usuários sem a necessidade de contatar o pessoal especializado. Para os usuários, o Service Desk é o SPOC (Single Point of Contact), o que garante para as organizações que elas sempre encontrarão a pessoa certa para auxiliá-las.

O Service Desk é constituído de duas estruturas complementares: SOC e Help Desk.

SOC

O Service Operation Center tem como finalidade propiciar aos técnicos do 1º nível de atendimento, uma atuação pró-ativa em relação aos problemas ou potenciais problemas diagnosticados. Isso só é possível, em função de estar equipado com ferramentas de monitoração em todos os componentes do ambiente de produção.

HelpDesk

Constituído por um time de suporte de 1º nível, conta com os benefícios oferecidos pelo SOC e com uma poderosa ferramenta de gerenciamento de incidentes que auxiliam na resolução ou encaminhamento e acompanhamento dos chamados para as áreas solucionadoras:

Atendimento de chamados (suporte de 1º. Nível) para Aplicações, Hardware, Telefonia e Sistemas Operacionais utilizando os procedimentos e métricas acordadas;

• Monitoração de dispositivos e links;
• Execução de processos de checklist;
• Execução e restauração e backups;
• Comunicação sobre incidentes, implantações ou problemas;
• Execução de rotinas de tecnologia e de negócios;
• Criação e gerenciamento dos procedimentos de suporte e instalação (Base de Conhecimento);
• Centralização da abertura de chamados em parceiros, fornecedores ou clientes.

Principais Benefícios:

Help Desk

• Disponibilidade 24 x 7;
• Centralização dos serviços de TI;
• Ativo gerenciamento e controle dos incidentes;
• Maior disponibilidade dos serviços, maior produtividade das operações;
• Eficaz comunicação dos incidentes e mudanças ao negócio: E.mail, SMS, Reports;
• Coordenação de processos de restauração de ambiente de múltiplos fornecedores de soluções.

SOC

• Disponibilidade 24 x 7;
• Monitoração dos dispositivos com a ferramenta Nagios/Zenos;
• Execução de serviços: Backups, Limpezas, Tarefas Agendadas;
• Identificação de riscos e manutenção preventiva;
• Monitoração do ambiente do cliente: URA, Virtualização, Coletores, etc.

O Service Desk todo! é a área responsável por executar as atividades necessárias de controle, monitoração e correção dos processos de tecnologia que suportam o negócio, dentro do acordo de serviço combinado, gerando os avisos necessários para os envolvidos nos processos de negócio